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INDICE INTRODUCCIÓN 1.- VIAS DE RECLAMACIÓN 2.- Defensa de los intereses colectivos de los consumidores y usuarios.

INTRODUCCION En esta primera parte se definen las vías administrativas y judiciales más apropiadas para defender nuestros derechos, aunque en ocasiones estas ví as no logran satisfacer al consumidor.

Existe un problema en sí, que es lo que se ha dado en llamar acceso de los consumidores a la justicia o también derecho procesal del consumo. Son nombres para un mismo hecho: la dificultad que tenemos los consumidores de acceder a los instrumentos que el legislador ha desarrollado para reponer nuestros derechos e intereses. Ello es así, entre otras razones, porque existe casi siempre una gran diferencia entre lo que se reclama y lo que cuesta -no sólo en términos económicos- un procedimiento, ya sea administrativo (lentitud, desconocimiento de los órganos competentes) judicial (costes de abogados, lentitud de la justicia, costes judiciales caso de perder, desconocimiento del lenguaje judicial) o incluso arbitral (acudir a una vista en la Junta Arbitral de Consumo supone solicitar un permiso de trabajo, por ejemplo). Estos problemas están siendo objeto de estudio por la Comisión europea (Libro Verde de acceso de los consumidores a la justicia y solución de litigios en materia de consumo en el Mercado Único), pero mucho nos tememos que si el legislador nacional no se preocupa de mejorar estos cauces, el consumidor seguirá desprotegido y, lo que es peor, perderá la confianza en los sistemas de reclamación.

1.- VIAS DE RECLAMACIÓN .

Cuando tenemos un problema en materia de consumo podemos utilizar diferentes vías para reclamar. Todas ellas no son igual de "eficaces" y habrá que usarlas en funció n del bien o servicio adquirido.

En España existen unas 800 Oficinas municipales de Información al Consumidor (OMIC). Son organismos públicos que desarrollan su actividad en el ámbito local (Ayuntamientos). Aunque sus funciones varían de unas a otras, su labor fundamental es la de informar y orientar sobre un problema cuando consumidor y empresa radican en el mismo municipio. Últimamente se viene produciendo un incipiente desarrollo de normas, a nuestro entender de dudosa legalidad, que intentan dotar a las OMIC de funciones mediadoras y de resolución de conflictos.

Las hojas de reclamaciones son un instrumento eficaz para poner de manifiesto nuestra queja. Las hojas constan de 3 copias. Una para el establecimiento, otra para el consumidor y una tercera para la Administración. El consumidor conserva estas dos últimas y envía por correo la copia de la Administración al órgano competente, que suele aparecer en la propia Hoja. Si no se tiene claro el órgano al que dirigir la reclamación, lo mejor será pedir información en una OMIC o en una Organización de Consumidores. Junto a la copia para la Administración es importante adjuntar las pruebas que creamos necesarias (facturas, fotos, o cualquier otro documento).

Una vez recibido por el órgano competente la reclamación, se inicia un procedimiento que culmina, si hubo infracción, en una sanción que suele ser económica. Es decir, si se le estafó algún dinero, el consumidor tendrá que reclamarlo por su cuenta (ví a judicial).

Es importante decir que algunos sectores cuentan con vías propias de reclamación antes de acudir al órgano administrativo competente (por ejemplo, el Defensor del "cliente" en Bancos y Cajas de Ahorro, o el Defensor del "asegurado" en las Compañías de seguros). Por otro lado, sería deseable un sistema de Hoja de reclamaciones único. Hay establecimientos abiertos al público que están obligados a tener hojas de reclamaciones en unas Comunidades Autónomas y no en otras. Esto crea inseguridad y confusió n en el consumidor.

Si de recuperar importes se trata (por ejemplo un dinero para un viaje combinado, contratado en una Agencia de Viajes) existe un cauce que goza de las bondades de un procedimiento judicial (entre otras, la resolución es vinculante y existen garantías de imparcialidad) pero que no es un juicio: nos referimos al Arbitraje de Consumo . Este procedimiento está especialmente indicado para temas como los de consumo, de cuantía económica pequeña. Hay muchos Ayuntamientos que tienen creadas Juntas arbitrales municipales de consumo, para los problemas que se planten entre un consumidor y una empresa con residencia en el mismo municipio. El colegio arbitral se compone de un presidente (nombrado por la administración) y de ambas partes (empresario y consumidor). Este último debe acudir representado por una Organización de Consumidores. El procedimiento es rápido (máximo 4 meses) y gratuito por norma general. El laudo (la resolución) es vinculante para ambas partes y no es recurrible ante los tribunales de justicia. El problema fundamental de este procedimiento, y motivo de que no haya prosperado totalmente, es que es voluntario, es decir, que si la empresa no quiere someterse a él, no nos quedará otro remedio para recuperar ese dinero que acudir a un procedimiento judicial.

El procedimiento judicial más adecuado para cuantías pequeñas en el ordenamiento español es el juicio verbal . A él se remiten las reclamaciones de cantidad inferior a 500.000 pesetas. El consumidor, por lo general, habrá de presentar la demanda en el Juzgado del domicilio del demandado. Según la ley, a este procedimiento se puede acudir sin Abogado ni Procurador en el caso en que la cuantía no exceda de 150.000 pesetas, pero, en realidad y para ser honestos, suelen ser necesarios por la complejidad técnica de los juicios y porque si no se cuenta con el apoyo de un profesional del derecho, la otra parte juega con ventaja, al acudir generalmente asesorado por un Abogado.

En conclusión, urge una reforma en lo que se refiere al acceso de los consumidores a la justicia.

Como principal novedad, en relación con el acceso de los consumidores a la justicia, introducida por la nueva Ley de Enjuiciamiento Civil, que ha entrado en vigor el 8 de enero de 2001, podemos destacar los siguiente.

2.- Defensa de los intereses colectivos de los consumidores y usuarios

En el caso en que existan varios consumidores o usuarios afectados por un hecho dañoso, cuya identificación sea fácil de realizar o ya se haya realizado, las asociaciones de consumidores y usuarios, además del propio grupo de afectados, podrán iniciar el procedimiento judicial.. No obstante, cualquier consumidor o usuario puede intervenir en los procesos judiciales iniciados por las asociaciones de consumidores.

En este caso, la asociación o grupo que quisiere demandar tiene el deber de comunicarlo a todos los afectados, antes de la presentación de la demanda. Así, todo consumidor o usuario interesado podrá intervenir en el proceso judicial en cualquier momento.

En este último caso, el tribunal, al recibir la solicitud de un consumidor para intervenir en el proceso ya iniciado, deberá decidir sobre aquélla en el plazo de diez días. Si el tribunal aceptara la solicitud del consumidor, éste es considerado como parte en el proceso y podrá defender las posturas de la asociación de consumidores, así como las suyas propias. En este punto es conveniente resaltar que la intervención del consumidor se considera independiente de la de la asociación de consumidores, pudiendo aquél fundamentar sus propias alegaciones para su defensa; aún más, si la asociación de consumidores desistiera del procedimiento judicial iniciado por ella, el consumidor podría seguir adelante con el juicio, si así lo estimara conveniente.

Defensa de los intereses difusos de los consumidores y usuarios

En el supuesto de que el grupo de afectados sea indeterminado o difícil de precisar, solamente podrán acudir a juicio las asociaciones de consumidores que la ley considere representativas.

En el momento en que se publique la aceptación de la demanda en los medios de comunicación con difusión en el territorio en el que se hubieran manifestado los perjuicios, se suspenderán, en este caso de indeterminación de los afectados, las actuaciones judiciales por el plazo máximo de dos meses – en función de lo que el juez determine – para dar a los afectados, la oportunidad de intervenir.

Finalizado el plazo, el proceso judicial se reanudará con el afectado/os que hubieran acudido al llamamiento, no admitiéndose la personación de otros afectados, sin perjuicio de lo que se establece más abajo en relación con el momento de ejecución de la sentencia.

Las sentencias que se dicten a consecuencia de una demanda interpuesta por una asociación de consumidores o usuarios deben cumplir varias reglas:

 

Si la demanda pretendía una cantidad de dinero o que el empresario o profesional hiciera una cosa; o se abstuviera de hacer una cosa; o que entregara una cosa concreta o genérica, la sentencia que estime la demanda debe determinar, de manera individual los consumidores y usuarios que se beneficien de la condena. Si no fuera posible esta determinación individual, la sentencia deberá establecer los datos, características y requisitos necesarios para poder exigir lo que establezca la condena. En este caso, el tribunal competente para la ejecución de la sentencia, a solicitud de uno o varios interesados, con audiencia del condenado, dictará auto que resolverá si, según los datos, requisitos y características establecidos en la sentencia, los solicitantes pueden ser reconocidos como beneficiarios de la condena.

 

 

Si la sentencia declara ilícita o no conforme a la ley una determinada actividad o conducta, la sentencia debe determinar si el efecto de esta declaración debe limitarse a las partes que intervinieron en el proceso o debe extenderse de manera general.

 

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