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Las hojas de reclamaciones Constituyen el instrumentó oficial que garantiza la canalización de las quejas de los consumidores hacia el organismo pertinente Una de las formas más sencillas de garantizar la defensa de los derechos de los consumidores y usuarios es la obligación de poner a su disposición las hojas de reclamaciones.

Con esta medida, generalizada en todas las comunidades autónomas con pequeños matices, el ciudadano tiene a su alcance un eficaz instrumento con el que puede proteger y defender sus intereses en aquellos casos en que piense que un producto, bien o servicio adquirido no reúne las características y exigencias por las en principio había pagado.

La legislación de cada comunidad obliga a tener las hojas de reclamaciones a disposición del público en prácticamente todos los establecimientos o centros que comercialicen bienes y productos o presten servicios. Pero, para hacer uso de este derecho, los consumidores deben conocer cómo pueden reclamar en los establecimientos comerciales y de qué manera dejar constancia de sus quejas. Las hojas de reclamaciones son el documento oficial que sirve de soporte para que cualquier cliente pueda expresar sus quejas.

El hecho de rellenarlas le garantiza que serán correctamente atendidas, tanto por el establecimiento o empresa que las provoca como por la Administración autonómica. ¿Cuándo utilizarlas? Cuando un consumidor considere que un establecimiento ha cometido una irregularidad que lesiona sus derechos como tal y, a pesar de haber expuesto su queja verbalmente, juzgue preciso hacer una reclamación, deberá exigir presentar una hoja de reclamaciones al establecimiento, que no podrá negársela.

Este es el cauce más adecuado para poner en conocimiento del organismo competente la práctica irregular que ha cometido el comercio. Sin embargo, utilizando esta fórmula el reclamante no conseguirá ningún tipo de compensación económica. Este procedimiento sólo puede suponer una sanción o multa para el establecimiento denunciado, siempre y cuando los responsables de Consumo lo encuentren oportuno. La empresa reclamada tiene obligación de contestar al reclamante en un plazo que ronda los 10 días. Si no lo hace o no le convencen sus razonamientos, el usuario podrá dirigirse a las OMIC (Oficinas Municipales de Información al Consumidor) o bien a la Dirección General de Consumo del Gobierno regional para que se ocupen de su caso.

Si el consumidor considera que merece compensación económica por los daños y perjuicios causados, deberá recurrir además al Sistema Arbitral de Consumo e incluso a la vía judicial. En cualquier caso, es aconsejable presentar una hoja de reclamaciones para dejar constancia de lo sucedido en el organismo correspondiente. Si un establecimiento se niega a facilitar las hojas o no las tiene disponibles en ese momento el consumidor puede poner una denuncia en dependencias policiales, porque la primera obligación de los establecimientos comerciales es tenerlas siempre a disposición de cualquiera que las solicite.

Al menos los negocios dedicados a la hostelería, las estaciones de servicio, tintorerías, compañías de transporte de viajeros, agencias de viajes, empresas de espectáculos, talleres de reparación de vehículos y de electrodomésticos, panaderías, locales de juegos de azar y autoescuelas han de facilitar estos impresos a todos los clientes. Las dudas sobre si un establecimiento está obligado o no a disponer de hojas de reclamaciones pueden resolverse en las OMIC.

Si el establecimiento no tiene obligación de disponer de hojas de reclamaciones, se puede reclamar contra él por carta, siempre incluyendo los datos personales del reclamante y la identificación del comercio, así como las pruebas correspondientes. ¿Cómo cumplimentarlas? Para formular la reclamación, el interesado habrá de solicitar al encargado del establecimiento que le facilite las hojas de reclamaciones que, según el modelo oficial, irán debidamente numeradas constituyendo un juego unitario de impresos compuesto por tres folios autocopiativos de distintos colores. El usuario deberá hacer constar sus datos (nombre, domicilio y número de carné de identidad o pasaporte etc.) y exponer el motivo de la queja. Conviene escribir de forma clara y concisa la razón que ha provocado la insatisfacción y cuál es la actuación que se espera de la Administración.

Es muy importante indicar cuándo sucedieron los hechos para su comprobación posterior, así como guardar todos los documentos que sirvan como pruebas: ticket, factura, folletos publicitarios, garantía... Después de cumplimentar las hojas, el interesado deberá guardarse dos copias y dejar una en el establecimiento a disposición de la Inspección. El reclamante es el responsable de enviar el original al organismo competente. Si en las instrucciones no se indica el lugar al que debe ser enviado, se puede averiguar también a través de las OMIC.

Una buena manera de hacer llegar la hoja de reclamación es entregarla en mano en las oficinas correspondientes. De esta forma, el consumidor podrá presentar su copia para que se la sellen y conservar una prueba de que la ha entregado. Otra forma de que quede constancia fehaciente del envío, al que conviene adjuntar copia de todas las pruebas, es utilizar el correo postal certificado o el burofax.

Después habrá que esperar entre 4 y 6 meses, tiempo en que la resolución del organismo competente tardará en producirse. En este intervalo puede suceder que la reclamación llegue a archivarse si se llega a un acuerdo entre las partes.

Las hojas de reclamaciones de consumo puede servir de documento o prueba en una posterior reclamacion judicial, en el caso que no nos sea resuelta favorablemente y consideremos que nuestra reclamacion esta justificada.

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