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INTRODUCCIÓN. Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los consumidores y usuarios se convierte en un principio básico que obliga al Estado asegurar a los ciudadanos sus derechos y libertades en este ámbito. Así, en su artículo 51 se ordena a los poderes públicos que:

- Garanticen la defensa de los consumidores y usuarios.

- Protejan su seguridad, salud e intereses económicos.

- Promuevan la información y la educación de consumidores y usuarios.

- Fomenten las organizaciones de consumidores y usuarios y las oigan en lo que pueda afectar a éstos.

Cumpliendo con el mandato de la Constitución, las Cortes Generales aprobaron la Ley 26/84, de 19 de julio, General para la defensa de consumidores y usuarios (B.O.E. núm. 176, de 24 de julio), en adelante Ley 26/84.

Esta Ley, y las promulgadas al efecto por las Comunidades Autónomas, constituyen las bases sobre las que se asienta la protección y defensa de los consumidores y usuarios, que no excluye ni suplanta otras actuaciones y desarrollos normativos derivados de ámbitos competenciales cercanos o conexos, tales como la legislación mercantil, penal o procesal y las normas sobre seguridad industrial, higiene y salud pública, ordenación de la producción y comercio interior.

Los derechos básicos de los consumidores y usuarios son:

DERECHOS BÁSICOS DE LOS CONSUMIDORES

1. Derecho a la protección de su salud y seguridad.

2. Derecho a la protección de sus intereses económicos y sociales.

3. Derecho a una información correcta.

4. Derecho a la educación y formación.

5. Derecho a la representación consulta y participación.

6. Derecho a la protección jurídica, administrativa y técnica en situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión.

7. Derecho a la indemnización o reparación de daños y perjuicios sufridos.

1.- Derecho a la protección de la salud y seguridad

La Ley 26/84. indica en su artículo 3 que los productos, actividades o servicios que se ponen a disposición de los consumidores y usuarios, no deben suponer riesgo alguno para la salud o seguridad del consumidor salvo los usual y reglamentariamente admitidos en condiciones normales de utilización.

Los reglamentos reguladores de los diferentes productos o servicios determinarán al menos:

a - Los conceptos, definiciones, naturaleza, características y clasificaciones.

b - Las condiciones y requisitos de instalaciones y del personal cualificado para atenderlas.

c - Los procedimientos o tratamientos usuales de fabricación, distribución y comercialización permitidos, sujetos a autorización previa o prohibidos.

d - Las listas positivas de aditivos autorizadas y revisadas por el Ministerio de Sanidad y Consumo.

e - El etiquetado, presentación y publicidad.

f - Las condiciones y requisitos técnicos de distribución, almacenamiento, comercialización, suministro, importación y exportación, sin perjuicio de lo dispuesto en la legislación arancelaria y reguladora del comercio exterior.

g - Los métodos oficiales de análisis, toma de muestras, control de calidad e inspección.

h - Las garantías, responsabilidades, infracciones y sanciones.

i - El régimen de autorización, registro y revisión.

Los riesgos susceptibles de provenir de una utilización previsible de los bienes y servicios, habida cuenta de su naturaleza y de las personas a las que van destinados, deben ser puestos en conocimiento previo de los consumidores y usuarios por medios apropiados, mediante instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles.

Las exigencias propias en materia de información, se determinarán en los Reglamentos de etiquetado, presentación y publicidad y en las normativas especiales aplicables en cada caso. Estas exigencias de información obedecen, además, a la necesidad de proteger los derechos económicos de los consumidores y favorecer una opción de compra adecuada a sus intereses y necesidades.

Además de la Ley 26/84, y las leyes de protección de los consumidores y usuarios dictadas por las Comunidades Autónomas, existen otras disposiciones, de diferente rango, que garantizan la salud y seguridad de los consumidores. Tal es el caso de la Ley 25/90, de 20 de diciembre (BOE de 22 de diciembre) del medicamento, cuyo objetivo primordial es contribuir a la existencia de medicamentos seguros, eficaces y de calidad, correctamente identificados y con información apropiada. También hay que destacar el Real Decreto 44/96, de 19 de enero, por el que se adoptan medidas para garantizar la seguridad general de los productos puestos a disposición del consumidor (BOE de 22 de febrero), que ha traspuesto a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 92/59/CEE del Consejo de las Comunidades Europeas de 29 de junio.

Este Real Decreto desarrolla las obligaciones de los productores y distribuidores en relación con la seguridad de los productos, determina las autoridades competentes para controlar la comercialización de los productos seguros, concreta las medidas que podrán adoptar las autoridades de control y crea un sistema de notificación e intercambio de información en el que se interrelacionan los órganos correspondientes de las Comunidades Autónomas, el Ministerio de Sanidad y Consumo y la Comisión Europea.

2.- Derecho a la protección de intereses económicos y sociales

La tutela de los legítimos intereses económicos de los consumidores y usuarios, hace efectiva el derecho que ostenta el adquirente de productos o servicios a contratar en condiciones equitativas con el empresario. Este derecho se debe manifestar en diversos momentos del contrato:

o En la primera fase, la relativa a la promoción del contrato, para evitar que el consumidor se vea engañado por una oferta que no se ajuste a la realidad del producto o servicio. En este sentido, el artículo 8 de la Ley 26/84 exige que "la oferta, promoción y publicidad de los productos, actividades o servicios, deberá ajustarse a la naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad" de estos productos o servicios, tipificando como fraude la oferta, promoción y publicidad de productos o servicios que sea falsa o engañosa.

La Ley 34/88, de 11 de noviembre, General de Publicidad (B.O.E. de 15 de noviembre), que incorpora a nuestro ordenamiento jurídico la Directiva 84/450/CEE, del Consejo de las Comunidades Europeas, de 10 de septiembre, establece los distintos supuestos de publicidad ilícita, entre los que se halla la publicidad engañosa. Además determina dos sistemas de control de la publicidad ilícita, declarando su compatibilidad: el judicial, mediante el ejercicio de acciones civiles de cesación y/o rectificación de la publicidad, y el administrativo, a través de la persecución y sanción de estas conductas.

Paralelamente el ya citado artículo 8 de la Ley 26/84, recoge la posibilidad de que los consumidores y usuarios puedan exigir el contenido de la oferta, promoción y publicidad de los productos o servicios, aún cuando no figure expresamente en el documento contractual suscrito.

o Para la fase de celebración del contrato, el artículo 10 de esta Ley 26/84, establece una serie de requisitos que determinan la validez de las estipulaciones o condiciones que se apliquen a la oferta o promoción de productos o servicios, y las cláusulas no negociadas individualmente. Estos requisitos son:

1.-Concreción, claridad y sencillez en la redacción, con posibilidad de comprensión directa, sin reenvío a textos y documentos que no se faciliten previa o simultáneamente a la conclusión del contrato, y a los que, en todo caso, deberán hacerse referencia expresa en el documento contractual.

2.-Entrega, salvo renuncia expresa del interesado, de recibo o justificante, copia o documento acreditativo de la operación, o en su caso, de presupuesto debidamente explicado.

3.-Buena fe y justo equilibrio entre los derechos y obligaciones de las partes lo que, en todo caso, excluye la utilización de cláusulas abusivas.

Se entiende por cláusula abusiva, las estipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor, un desequilibrio importante de los derechos y obligaciones de las partes que se deriven del contrato, según establece el nuevo artículo 10 bis de la Ley 26/84, que introduce la Ley 7/98, de 13 de abril, sobre condiciones generales de contratación (B.O.E. núm. 89 de 14 de abril), que traspone la Directiva 93/13/CEE, del Consejo, de 5 de abril de 1993.

La Disposición Adicional Primera de la Ley 26/84 establece un listado no cerrado de cláusulas abusivas.

Las dudas en la interpretación de las condiciones generales de contratación, se resolverán en el sentido más favorable para el consumidor.

El Real Decreto 1906/99 de 17 de diciembre, regula la contratación telefónica o electrónica con condiciones generales, en desarrollo del artículo 5.3 de la Ley 7/98, de 13 de abril. Esta norma exige para estos casos, un deber específico de información previa que supone, entre otras cuestiones, la remisión del texto completo de las condiciones generales con una antelación mínima de 3 días a la celebración del contrato.

También exige el envío, en un soporte duradero, de la justificación de la contratación efectuada donde consten todos los extremos de la misma.

Finalmente impone unas condiciones específicas para el cómputo del plazo de 7 días para el ejercicio del derecho de resolución del contrato sin incurrir en penalización y gasto alguno.

o Una vez formalizado el contrato, imponiendo que el régimen de comprobación, reclamación, garantía y posibilidad de renuncia o devolución que se establezca en los contratos, permita al consumidor y usuario:

- Asegurarse de la naturaleza, características, condiciones, utilidad o finalidad del producto o servicio.

- Reclamar con eficacia en caso de error, defecto o deterioro.

- Hacer efectivas las garantías de calidad o nivel de prestación.

- Obtener la devolución equitativa del precio de mercado del producto o servicio, total o parcialmente, en caso de incumplimiento.

La Ley 7/96, de 15 de enero , de ordenación del comercio minorista, (B.O.E. de 17 de enero) en su artículo 12, regula la garantía y el servicio postventa. Esta Ley, y otras normas autonómicas que regulan la actividad comercial, pretenden sentar las bases para un mejor funcionamiento de la libre y leal competencia en el sector de la distribución comercial, además de garantizar una eficaz actuación en beneficio de los consumidores.

Estos derechos de comprobación, reclamación y garantía, se plasman en:

· La entrega de una garantía por escrito, en relación con los bienes de naturaleza duradera, que permita una reparación gratuita de los vicios o defectos originarios y de los perjuicios ocasionados o la sustitución, en su caso, del objeto adquirido.

· La prohibición del incremento del precio de los repuestos y la existencia de repuestos durante un tiempo determinado.

· Un adecuado servicio técnico

Hay que citar la Ley 26/91, de 21 de noviembre (BOE de 26 de noviembre), sobre contratos celebrados fuera de los establecimientos mercantiles, que incorpora la Directiva del Consejo de las Comunidades Europeas 85/5777 CEE, de 20 de diciembre. Esta norma establece unas medidas de protección al consumidor por entender que, en los contratos que se celebren fuera del establecimiento del comerciante, concurren circunstancias de iniciativa de éste y de imposibilidad de comparación de la calidad y el precio de la oferta que pueden determinar la existencia de prácticas comerciales abusivas.

Es preciso distinguir este tipo de contratos, de los regulados y definidos en la Ley 7/96 citada como "ventas a distancia", en los que tanto el vendedor y comprador transmiten la propuesta y aceptación, respectivamente, a través de un medio de comunicación a distancia, al no existir una presencia física simultánea de ambos en el momento que emiten sus manifestaciones de voluntad.

3.- Derecho a una información correcta

El artículo 13 de la Ley 26/84, garantiza una información veraz, eficaz y suficiente sobre las características esenciales de los productos o servicios puestos a disposición del consumidor y usuario. Además enumera a continuación, sin carácter exhaustivo, los diversos extremos sobre los que ha de versar esa información:

a- Origen, naturaleza, composición y finalidad

b- Aditivos autorizados que, en su caso, lleven incorporados

c- Calidad, cantidad, categoría o denominación usual o comercial

d- Precio completo o presupuesto, en su caso, y condiciones jurídicas y económicas de adquisición o utilización, indicando con claridad y de manera diferenciada el precio del producto o servicio y el importe de los incrementos o descuentos, en su caso, y de los costes adicionales por servicios, accesorios, financiación, aplazamiento o similares

e- Fecha de producción o suministro, plazo recomendado para el uso o consumo o fecha de caducidad

f- Instrucciones o indicaciones para su correcto uso o consumo, advertencias y riesgos previsibles

Las exigencias concretas en esta materia se determinarán en los Reglamentos de etiquetado, presentación y publicidad de los productos o servicios y en las reglamentaciones o normativas especiales aplicables en cada caso.

4.-Derecho a la educación y formación en materia de Consumo

El artículo 18 de la Ley 26/84 recoge los objetivos que debe de perseguir la educación y formación de los consumidores y usuarios:

a- Promover la mayor libertad y racionalidad en el consumo de bienes y la utilización de servicios.

b- Facilitar la comprensión y utilización de la información que les debe ser facilitada a los consumidores y usuarios.

c- Difundir el conocimiento de los derechos y deberes del consumidor o usuario y las formas más adecuadas para ejercerlos.

d- Fomentar la prevención de riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de servicios.

e- Adecuar las pautas de consumo a una utilización racional de los recursos naturales.

f- Iniciar y potenciar la formación de los educadores en este campo.

5.- Derecho a la representación , consulta y participación

Tal y como establece el artículo 20 de la Ley 26/84, las Asociaciones de Consumidores y Usuarios se constituirán con arreglo a la Ley 191/64, de 24 de diciembre, de Asociaciones (B.O.E. núm., de 28 de diciembre) y tendrán como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, bien sea con carácter general, bien sea en relación con productos o servicios determinados.

Las Asociaciones de consumidores y usuarios serán oídas, en consulta, en el procedimiento de elaboración de las disposiciones de carácter general relativos a las materias que afecten a los consumidores y usuarios, especialmente en:

a- reglamentos de aplicación de esta Ley

b- reglamentaciones sobre productos o servicios de uso y consumo

c- ordenación del mercado interior y disciplina de mercado

d- precios y tarifas de servicios, en cuanto afecten a los consumidores y usuarios, y se encuentren legalmente sujetos a control de las Administraciones públicas

e- condiciones generales de los contratos de empresa que presten servicios públicos en régimen de monopolio

f- en los casos que una Ley lo establezca

Las Asociaciones de Consumidores y Usuarios gozarán de los beneficios siguientes:

1. Podrán representar y ejercitar las correspondientes acciones en defensa de sus asociados, de la asociación y de los intereses generales de los consumidores y usuarios, disfrutando del beneficio de justicia gratuita cuando se trate de proteger los derechos de consumidores y usuarios cuando guarden relación directa con productos o servicios de uso común, ordinario y generalizado.

2. Podrán ser declarada de utilidad pública.

3. Podrán integrarse en agrupaciones y federaciones.

4. Podrán recibir ayudas y subvenciones.

El Real Decreto 825/90, de 22 de junio (B.O.E. núm., 55 de 29 de junio) modificado por el Real Decreto 2211/95, de 28 de diciembre (B.O.E. núm. 25 de 29 de enero de 1996) regula el derecho de representación, consulta y participación de los consumidores y usuarios a través de sus Asociaciones.

Además de contemplar el Registro de estas asociaciones, y la constitución del Consejo de Consumidores y Usuarios, establece las condiciones y requisitos para acceder a los beneficios otorgados por la Ley y disposiciones reglamentarias concordantes.

6.- Derecho a la protección en situaciones de inferioridad

El artículo 23 de la Ley 26/84, indica que los poderes públicos y, concretamente los órganos y servicios de las Administraciones públicas competentes en materia de consumo, adoptarán o promoverán las medidas adecuadas para suplir o equilibrar las situaciones de inferioridad, subordinación o indefensión en que pueda encontrarse, individual o colectivamente, el consumidor o usuario. Entre estas medidas se encuentran:

a- Organización y funcionamiento de oficinas y servicios de información al consumidor o usuario.

b- Campañas de orientación al consumo, generales o selectivas.

c- Campañas programadas de control de calidad.

d- Análisis comparativos de los términos, condiciones, garantías, repuestos y servicios de mantenimiento o reparación de los bienes o servicios de consumo duradero.

e- Análisis de reclamaciones o quejas.

f- Otorgamiento de premios, menciones o recompensas a personas, empresas o entidades que se distingan en el respeto y ayuda al consumidor.

7.- Derecho a la indemnización o reparación de los daños o perjuicios sufridos

El régimen de responsabilidad civil por los daños y perjuicios demostrados que el consumo de bienes o la utilización de productos o servicios irroguen, se halla contemplado en el Capítulo VIII de la Ley 26/84, en la Ley 22/94, de 6 de julio, de responsabilidad civil por los daños causados por productos defectuosos (B.O.E. núm. 161, de 7 de julio), además de la legislación civil correspondiente. Estas normas, serán aplicables según se trate, respectivamente, de:

1- La responsabilidad por daños y perjuicios producidos por la utilización de servicios (exceptuando el gas y la electricidad), alcanzará a todos los daños y perjuicios causados, salvo aquellos que se originen por la culpa exclusiva del consumidor o usuario o por las personas de las que deba responder civilmente, a menos que conste o se acredite que se han cumplido debidamente la exigencia y requisitos reglamentarios establecidos y los demás cuidados y exigencia que exige la naturaleza del servicio o actividad. Con carácter general, el fabricante, importador, vendedor o suministrador del servicio responden del origen, identidad e idoneidad de los mismos, de acuerdo con su naturaleza y finalidad y con las normas que los regulan. Llegado el caso si concurren varias personas, éstas responderán solidariamente.

Se establece, asimismo, una responsabilidad objetiva para el caso de servicios que, por su propia naturaleza o al estar casi reglamentado, incluyan determinados niveles de eficacia.

2- Responsabilidad por daños y perjuicios producidos por productos defectuosos que comprende los supuestos de muerte y lesiones corporales, así como los daños causados en cosas distintas del propio producto defectuoso, siempre que la cosa dañada se halle objetivamente destinada al uso o consumo privados y en tal concepto haya sido utilizada principalmente por el perjudicado.

Responderán, a tal efecto, el fabricante e importador por el producto que fabrique o importe, salvo que demuestre que no habían puesto en circulación el producto, el defecto no existía en el momento en que se puso en circulación, el producto no había sido fabricado para la venta, el defecto fue debido a que el producto se elaboró conforme a normas imperativas existentes o, finalmente, que el estado de los conocimientos científicos no permitía, en el momento de la puesta en circulación, apreciar la existencia del defecto.

La responsabilidad será siempre solidaria.

3- Los demás daños y perjuicios, incluidos los daños morales, podrán ser resarcidos conforme a la conforme a la legislación civil general.

Desde nuestro despacho llevamos mas de 25 años defendiendo los derechos de usuarios y consumidores.

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