El sector de las telecomunicaciones y el acceso a la sociedad de la información han supuesto para el consumidor una revolución tanto respecto a los nuevos productos y servicios ofertados, como a la forma de contratarlos y publicitarios. Paralelamente hemos asistido a una proliferación normativa que en muchas ocasiones resulta compleja y muy técnica.
Con esta publicación se pretende informar sobre los principales derechos básicos del consumidor en el sector de las telecomunicaciones, recogiendo además los procedimientos de reclamación ante una posible vulneración de sus derechos.
TELEFONÍA
DARSE DE ALTA
Todo ciudadano tiene derecho a tener línea telefónica fija, la obligación de garantizarlo corresponde hoy por hoy a Telefónica de España, que es el operador designado para prestar el servicio universal. El resto de operadores no se ven afectados por esta obligación, por tanto es a Telefónica a quien puede exigírsele la instalación de una línea fija.
En telefonía móvil no existe una obligación de cobertura universal. Antes de contratar con un operador asegúrese de la cobertura que le ofrece.
En telefonía fija, el plazo máximo para que el operador designado para la prestación del servicio universal, Telefónica, atiende a una solicitud de alta es de 60 días. En caso de imposibilidad de hacerlo se deberá compensar al usuario eximiéndole del pago de las cuotas mensuales equivalentes al número de meses o fracción de ellos en que se haya superado dicho plazo.
En el supuesto de solicitud de traslado de línea el plazo es igualmente de 60 días, si bien el operador no está obligado a mantener el número de teléfono del abonado.
La normativa no establece un plazo máximo para el resto de operadores, tanto de telefonía fija como móvil, si bien dicho plazo debe figurar obligatoriamente en el contrato así como la indemnización en caso de incumplimiento.
CONTRATO
Si ha contratado con un operador y no tiene el contrato en papel, se puede solicitar en cualquier momento de la vigencia del mismo, a través del teléfono de atención al cliente, sin coste alguno para el abonado. En el momento de solicitarlo, el operador deberá asignarle un número de referencia, para tener constancia de la petición. Además, los operadores tienen que facilitar la información sobre el contenido mínimo de los contratos en su página de Internet.
Si el operador pretende modificar las condiciones del contrato deberá notificárselo al abonado con 1 mes de antelación. En dicha comunicación se informará, además, del derecho del usuario a darse de baja, de forma anticipada y sin penalización alguna si no está de acuerdo con las nuevas condiciones.
DARSE DE BAJA
Todos los usuarios tienen derecho a resolver su contrato con el operador en cualquier momento, notificándolo a la compañía con 15 días de antelación. A partir de entonces, el operador no podrá seguir facturando el servicio aunque no lo haya interrumpido, siempre que no fuera por causa imputable al usuario.
Deberá hacerlo en la forma prevista en el contrato, en el cual debe figurar el teléfono de atención al público, una dirección de correo electrónico y la página web del operador, así como la dirección postal de la oficina comercial del operador y del departamento de atención al cliente. Si solicita la baja por teléfono, el operador debe facilitarle un número de referencia que permitirá verificar el día de la solicitud de baja para tener constancia de la misma, no obstante podrá exigir que se le remita un documento que permita acreditar que ha solicitado la baja.
La existencia de una cláusula de permanencia no impide ejercer el derecho a darse de baja, con independencia de que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos, como la pérdida de ventajas o de ofertas vinculadas a la permanencia.
INTERRUPCIÓN, SUSPENSIÓN TEMPORAL DEL SERVICIO Y DESCONEXIÓN
Cuando se produzcan interrupciones temporales del servicio telefónico, el operador deberá indemnizar al abonado con una cantidad que será igual o mayor a:
- el promedio de los importes facturados de los servicios afectados por la interrupción durante los últimos 3 meses.
- cinco veces la cuota mensual prorrateado por el tiempo de duración de la interrupción.
En caso de que la cuantía resultante sea superior a un euro, el operador estará obligado a indemnizar automáticamente en la factura correspondiente al siguiente periodo.
Los abonados tienen derecho a la desconexión de determinados servicios, como el de llamadas internacionales y el de llamadas a servicios de tarifas superiores, en especial, llamadas a servicios de tarificación adicional. Tras la petición del abonado, el operador debe ejecutar la desconexión en el plazo de 10 días como máximo.
FACTURAS Y FORMAS DE PAGO
En la telefonía fija, si el abonado se retrasa más de un mes en el pago total o parcial del recibo telefónico desde que se le presenta el documento de cargo, la operadora podrá suspender temporalmente el servicio, previo aviso. No obstante, el servicio se mantendrá para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.
Cuando el retraso en el pago lo sea por un período superior a tres meses o se haya producido la suspensión temporal en dos ocasiones, por demora en el pago, el operador, previo aviso al abonado, podrá interrumpir definitivamente el servicio y cancelar el contrato.
Para los usuarios de telefonía móvil será de aplicación lo que esté contemplado en el contrato para el caso de impago y las posibles garantías que figuren en el mismo.
El medio de pago de las facturas, conforme a la normativa vigente, puede ser elegido por el usuario de entre los comúnmente usados en el tráfico comercial. Dicho derecho debe figurar en el contrato.
CAMBIO, PRESELECCIÓN O PORTABILIDAD DE OPERADOR
Preselección en telefonía fija
El abonado tiene derecho a elegir a un operador diferente del que le provee la línea fija para realizar sus llamadas, sin necesidad de marcar previamente el código que identifica a ese otro operador. Para ello, el abonado debe manifestarlo al operador elegido para que éste lo comunique al anterior y se realice la preasignación.
El operador que provee la línea seguirá facturando al usuario las cuotas mensuales de abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, y el operador preseleccionado facturará directamente al usuario las llamadas y servicios contratados con él.
Existen diferentes modalidades:
- Preselección para llamadas de larga distancia (provinciales, interprovinciales, internacionales y móviles)
- Preselección global (todas las llamadas, excepto números cortos -de atención pública, urgencias, de contacto con algunas operadoras de telefonía...- y números novecientos).
Se puede contratar la preselección por teléfono; el procedimiento consiste en grabar la conversación, previo aviso al usuario, quedando así un registro verbal con la aceptación de la contratación del producto. No obstante, el procedimiento más seguro es llamar a la operadora deseada y solicitar un contrato escrito, leerlo y firmarlo.
Portabilidad en telefonía móvil
El abonado que desee portar su numeración debe solicitarlo al nuevo operador. Esta misma solicitud debe hacerse por escrito- incluye la solicitud de baja al antiguo operador y su deseo de conservar el número, por lo que no es necesario solicitarla directamente al antiguo operador. Se encargará de ello el nuevo.
Todos los usuarios del servicio telefónico tienen derecho, previa solicitud, a conservar los números que les hayan sido asignados. Los operadores no se pueden negar a donar la numeración a otro operador a menos que ocurra alguno de los siguientes supuestos:
- Que en la solicitud de portabilidad haya algún dato erróneo o incompleto
- Que exista ya una solicitud previa de portabilidad
- Que el abonado tenga el servicio suspendido o interrumpido por deuda pendiente
- Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o pérdida
- Que el abonado tenga tarjeta SIM múltiple o contrato multilínea - Que la numeración no corresponda al operador donante
- Por imposibilidad técnica
El operador está obligado a hacer la conservación de número en el plazo de 4 días hábiles a contar desde que recibe la solicitud de baja con conservación de número. En 1 mes, todos los derechos deben ser ya del nuevo operador. BASES DE CONSULTAS JURIDICAS CON MAS DE 400 RESPUESTAS
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